Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры. Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем столе. Выбирайте время для звонка, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.
Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:
- – любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее нс было контактов или с которыми нс сложились личные отношения;
- – вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
- – острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;
- – спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
- – вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.
Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно если переговоры состоялись по телефону. Такой документ нс должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.
Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.
Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.
В том случае если вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
- – если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
- – следует говорить максимально кратко и по существу;
- – нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
- – если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
- – как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
- – нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Мобильный телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. По в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.
Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности лучше при этом отойти в сторону.
Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, и, отвлекая водителя, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
Беседа по телефону ведется вежливо и независимо.
В вашей практике тоже, наверное, случается, когда личное знакомство с некоторыми клиентами происходит лишь через определенный срок? Сколько ваших деловых контактов начинается с телефонного звонка? Телефонный разговор именуется часто коммуникацией вне языка телодвижений. Однако данное определение не совсем точно. Ибо ваш собеседник на другом конце провода может по вашему голосу определить вашу позицию .
Так, в call -центрах для контроля над выражением лица на каждом рабочем месте находится зеркало, и сотрудники call -центра носят бизнес-одежду, чтобы по телефону излучать должную компетентность. Таким образом, принимая жалобы, они даже в щекотливых и неприятных ситуациях действуют адекватно и нс поддаются влиянию со стороны, ибо в своей "шкуре" чувствуют себя уверенно.
Улыбайтесь, разговаривая по телефону, это придаст вашему голосу должную приветливость. Не стройте слишком длинных предложений. Больше чем за десятью словами по телефону проследить сложно. Будьте внимательны, чтобы ваши выражения были связными .
Говоря по телефону, придавайте большое значение вашему голосу и тому, как вы выражаете то, что хотите сказать. Перед тем как подойти к телефону, додумайте мысль, которая вас занимала. Допишите до конца предложение, которое вы писали, и только после этого поднимите трубку. В своих мыслях вы должны быть целиком и полностью заняты клиентом. Разговор всегда ведется на двух различных уровнях. 20% разговора ведутся на деловом уровне и 80% – на эмоциональном. Таким образом, основная часть коммуникации ведется на эмоциональном уровне. В конфликтах область эмоций занимает центральное место. Уверенно действовать на этом уровне – задача профессионала. Очень важна способность концентрироваться на речи собеседника и входить в его положение. Если другой увидит, что его поняли, он позволит увлечь себя на требуемый уровень. Для того, кто принимает жалобы, это значит сдерживать свои эмоции и коммуницировать, ориентируясь на решение вопроса.
Избегайте избитых фраз. Формулируйте активные высказывания, этим вы предлагаете решения, а не создаете проблемы. И улыбайтесь – это слышно! Обращайтесь к собеседнику по имени. Это способствует сближению и создает атмосферу доверия.
Телефонный разговор должен происходить в следующем порядке: приветствие, название фирмы, имя, фамилия. В это время адресат уже настроится на ваш голос, и, таким образом, в конце он услышит самое важное, а именно ваше имя. Так он будет в состоянии обращаться к вам по имени. Дополнения вроде "Чем я могу вам помочь?", как правило, излишни. Это относится к деятельности call -центров и в обычном деловом разговоре по телефону места не имеет.
Если вы кому-либо звоните, поздоровайтесь и назовите свои имя и фамилию. Называя при этом имя адресата, вы обеспечите себе добавочный бонус: "Добрый день, госпожа Мустерманн, это Макс Мюллер вас беспокоит. Я представляю фирму XV и имею к вам следующее дело". Таким образом вашему собеседнику удобнее привыкнуть к вашему голосу. Обязательно подготовьтесь к разговору. Даже если включился автоответчик, не спешите класть трубку. Заранее сформулируйте ваши вопросы. И в любом случае подумайте, чего вы хотите добиться от вашего собеседника .
Самые эффективные техники следующие.
- Техника изоляции. Здесь разделяются персона и обстоятельства дела. Я как персона больше не несу ответственности. Обращения "я" – "ты" не используются. Недопустимый вариант: "Я не в состоянии соблюсти установленные вами сроки". Необходимо сказать: "Это нереально выполнить в данный срок".
- Техника уплотнения. Бывают случаи, когда собеседник все равно настаивает на своем и не акцептирует полученную информацию. Если нет возможности показать, что вопрос действительно понят, повторяйте ваше высказывание: "Я понимаю, что дело не терпит отлагательства, однако нет возможности его выполнить". "Нет, на этой неделе у нас нет свободных дней". – "Вы действительно не можете?" – "Нет, к сожалению, не получится". В этой ситуации очень важно адекватно задействовать голос. Придайте вашему голосу твердость. Этого вы добьетесь посредством серьезного выражения лица. В итоге уплотнения может присутствовать четкое "нет".
- Техника молчания. После вашего высказывания сделайте короткую паузу. Это даст вашему оппоненту время примириться со сложившейся ситуацией. Если же он и дальше настаивает на своем желании, просто молчите .
Может так случиться, что ваш собеседник в пылу негодования переходит на личности. Тогда очень важно не выходить за рамки вежливости.
Пример. "Вы переходите на личности. Не думаю, что вы делаете это преднамеренно". Если собеседник на это не реагирует и разговор протекает в том же русле, скажите ему спокойным и деловым тоном: "Мне очень жаль, но в такой плоскости разговор продолжаться не может".
Если же ничего не помогает и он все так же раздражителен и агрессивен, вы можете перейти к крайней мере и прервать общение: "На этом я заканчиваю разговор". Но только после того, как вы предприняли все попытки урегулировать вопрос и всячески продемонстрировали, что понимаете ситуацию собеседника.
Необходимо сохранять спокойствие и уверенность.
В основном разговоры проблематичного характера содержат аспекты психологии, которые следует принимать во внимание.
- Позитивный тон голоса занимает центральную позицию. Именно при приеме жалоб большую роль играет располагающе звучащий, внимательный и спокойный голос.
- При стрессовых разговорах, независимо от того, жалобы это или ведение переговоров по телефону, будет лучше, если вы встанете и будете расхаживать взад и вперед. Так ваш голос обретет больший объем и выразительность, и вы покажетесь более уверенным.
- Оставайтесь спокойным и внимательно слушайте. Так вы сможете повлиять на ход разговора. Также необходимо избегать выяснения обстоятельств и оспаривания утверждений. Пока ваш собеседник общается на эмоциональном уровне, невозможно разумно аргументировать. В таком случае разговор будет только эскалировать.
- Только после того, как ваш собеседник успокоился, начните разговор, ориентированный на решение проблемы .
Для пользования мобильным телефоном на рабочем месте существуют дополнительные правила.
- Если во время совещания или встречи вы должны оставить ваш мобильный телефон включенным, потому что ожидаете важный звонок, предупредите об этом всех присутствующих. Поставьте сигнал на беззвучный режим, а для телефонного разговора выйдите из помещения. Телефон не кладите на стол, а оставьте сто в брючном или нагрудном кармане.
- Выберите приличный сигнал звонка.
- Объявление на вашем ящике для сообщений продиктуйте лично.
- Если вам звонят не вовремя, не нажимайте на сброс, а возьмите трубку и скажите, что перезвоните абоненту позже.
- Деловые встречи проводятся между 8.00 и 18.00 вне зависимости от отрасли. Категорически не рекомендуется время с 22.00 до 8.00.
- Анти-АОН – несерьезно. Может создаться впечатление, что вы что-то скрываете .
Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. С одной стороны, он сокращает расстояния и экономит время. С другой – создаст большую нагрузку. Телефон постоянно звонит, и работа во время разговоров останавливается. После принятия двадцатого звонка, который предназначен не вам, очень сложно оставаться вежливым и любезным.
Разложите необходимые документы в надлежащем порядке, выясните, с кем вы должны разговаривать. Положите карандаш и бумагу, чтобы записать необходимую информацию, и настройтесь мысленно на разговор. Если вы дозвонились до своего собеседника:
- – поприветствуйте его словами: "Добрый день! Моя фамилия...";
- – говорите ясно и понятно;
- – следите за позитивной установкой;
- – быстро переходите к причине вашего звонка;
- – в конце разговора подведите итог и еще раз повторите самые важные пункты, чтобы не возникло недоразумений;
- – в заключение любезно попрощайтесь, поблагодарите за беседу и пожелайте приятного дня .
Хорст Ханиш предлагает, если вы участвуете в заседании, чтобы никому не мешать, воспользоваться возможностями, которые предоставляет вам мобильный телефон:
- – отключите звонок и включите световой или вибрационный сигнал;
- – выйдите из помещения на время разговора по телефону (если вы обязательно должны принять звонок);
- – включите режим голосовой почты, чтобы вам можно было оставить сообщение .
Не следует говорить громче обычного, вы можете говорить даже тише (если посторонние шумы не очень сильны), поскольку микрофоны мобильных телефонов очень чувствительны.
По e-mail вы можете быстро написать сопроводительное письмо и приложить к нему протокол последнего заседания. Соблюдайте следующие правила, чтобы упорядочить общение по e-mail
– разделите весь поток сообщений на личные и служебные сообщения по e-mail , чтобы, когда вы несколько дней
отсутствуете по болезни, вашему коллеге не пришлось долго искать среди ваших личных сообщений служебные;
- – сократите поток информации, отправляйте сообщения по e-mail только тем, кого касается ваша информация. Если вы получаете сообщения по e-mail, которые не имеют к вам отношения, сообщите об этом отправителю (чтобы ваш адрес был удален из его базы данных);
- – всегда как можно точнее указывайте тему письма;
- – поскольку отправленные сообщения по e-mail невозможно вернуть (даже если эта функция существует), сначала необходимо подумать, затем написать, прочитать, еще раз подумать и только после этого отправлять;
- – ваши тексты должны быть короткими, но не настолько, чтобы сообщения становились загадкой;
- – выдерживайте любезный тон; всегда формулируйте в начале обращение, а в конце привет;
- – соблюдайте существующие стандарты письма.
Если вы хотите отправить сообщение по e-mail и довольно объемное приложение, сначала сделайте запрос, когда можно его отправить. Так ваш получатель сможет избежать перегрузки компьютера, чтобы загрузить на рабочий стол большой текстовый фрагмент.
В Интернете в качестве дополнения к буквам вошел в обиход изобразительный язык, довольно легкий для понимания, так как состоит только из знаков, которые можно найти на клавиатуре. В табл. 2.4 приведены самые важные из них (вы также можете проявить свою фантазию) .
Таблица 2.4
Знаки-символы в текстовых сообщениях
|
Знаки счастья и радости |
|
|
Счастлив |
|
|
Очень счастлив |
|
|
Чрезвычайно счастлив |
|
|
Широкая улыбка |
|
|
:"-) или:.–) |
Плачу от радости |
|
Подмигиваю одним глазом |
|
|
Фамильярно подмигиваю, "это была только шутка" |
|
|
Знак нежности |
|
|
Знаки разочарования и скепсиса |
|
|
Я разочарован |
|
|
Молчи! Никому не рассказывай! |
|
|
Скептически: "Ну конечно" |
|
1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.
2. Правила ведения телефонных разговоров.
1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи . Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.
В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться , реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.
Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.
Перед каждым телефонным разговором надо обдумать :
имеется ли в нем острая потребность;
обязательно ли знать ответ партнера;
нельзя ли встретиться с ним лично.
Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.
Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.
Схема общения по телефону включает :
♦ приветствие;
♦ представление;
♦ осведомление о наличии времени у собеседника;
♦ краткое изложение сути проблемы;
♦ вопросы и ответы на них;
♦ завершение разговора.
Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации .
2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.
Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.
Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.
Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.
Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.
Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.
Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.
Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации :
♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;
♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;
♦ говорить спокойно, без раздражения;
♦ выделять особо значимые слова;
♦ избегая монотонности, менять темп разговора;
♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;
♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);
♦ не выдвигать резких возражений;
♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да », «конечно », «я понимаю ».
♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.
В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете » отмечается также, чего не следует делать , когда звонит телефон:
* долго не поднимать трубку;
* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;
* задавать вопрос, если заранее известен ответ;
* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;
* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».
Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.
Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.
Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.
РЕФЕРАТ
по теме: «Деловая беседа по телефону»
ВВЕДЕНИЕ
1. Основные правила деловой беседы
2. Особенности делового общения по телефону
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ВВЕДЕНИЕ
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.
Особенностям делового общения и посвящена данная работа.
1. Основные правила деловой беседы
Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.
Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы 1:
вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);
информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;
аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);
ответы на вопросы и нейтрализация возражений;
достижение договоренности, подписание документов;
заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.
Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.
При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.
Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.
Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О" кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.
Комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
Начиная разговор, следует:
сделать четкое вступление, оно задает тон;
подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
излагать мысли предельно кратко;
обязательно аргументировать свои суждения, доводы 1 .
Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила 2:
не спешите доказывать свое;
спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);
не отвечайте на возражения в категорическом тоне.
Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно 1:
отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);
попытаться разграничить факты и мнения;
быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
не отвлекаться на посторонние мысли;
пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;
не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
Необходимо также продумать последние слова:
в случае успеха;
при компромиссном решении;
при неудаче.
В следующей главе будут рассмотрены особенности этикета деловой беседы по телефону.
2. Особенности делового общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.
К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».
Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели 1 .
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие... форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является...Деловая беседа и её виды
Реферат >> Культура и искусство... , бесед , совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону , развиваются... , требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно ответить себе на следующие...
Правила подготовки и проведения деловой беседы , совещаний, собеседований
Реферат >> ЭтикаМанерами Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с... информацией независимо от расстояния. Подготовка к деловой беседе по телефону заключается в следующем: 1.Точно определить...
Классный час на тему
«Этикет общения по телефону».
Цель: - познакомить детей с правилами общения по телефону, с наиболее необходимыми в целях личной безопасности телефонными номерами;
Обучить вежливо вести телефонный разговор;
Развивать умение оценивать поведение окружающих и собственные поступки;
Воспитывать навыки культуры речи.
Оборудование: два игрушечных телефона, таблица и памятки с правилами разговора по телефону, карточки для составления личного телефонного справочника.
Ход классного часа
Вступительное слово учителя о роли общения в жизни человека.
Человек живет среди людей. Все его радости, горести, дела и заботы связаны с людьми. Звонит ли девочка по телефону, пишет ли сын письмо матери, разговаривают ли ученики на перемене - везде происходит общение.
А для чего надо уметь общаться? Как вы думаете? (Учащиеся высказывают свои мнения и делают вывод.)
Ребята, сейчас я вам предлагаю посмотреть мини сценку, которая называется «Почему обиделась мама?». (Выходят две ученицы и ведут диалог по игрушечному телефону).
Маша: Алло, Катя, это ты?
Мама: Нет, это не Катя. А кто ее спрашивает?
Маша: Да, так, знакомая. А где Катя?
Мама: Ее нет дома. Что ей передать?
Маша: Вот блин, обещала меня подождать, а сама куда – то слиняла!
Мама: Простите, я с вами в таком духе не могу дальше разговаривать.
Ребята, как вы думаете, так почему обиделась мама? Давайте попробуем исправить ошибки разговора.
После обсуждения эти же ученицы ведут диалог (правильный).
Мама: Алло, слушаю вас.
Маша: Здравствуйте, вам звонить Катина одноклассница Маша.
Мама: Здравствуйте. Слушаю вас.
Маша: А Катя дома?
Мама: Кати нет дома. Что ей предать?
Маша: Срочного ничего нет, просто мы с ней должны договориться о встрече. Я могу вам перезвонить?
Мама: Да. Позвоните часа через два. Я передам, что вы ей звонили.
Маша: Спасибо. До свидания.
Мама: До свидания.
Беседа о том, почему не состоялся разговор между мамой и Машей? (Не были соблюдены правила речевого общения.)
Вывод: общение по телефону - это тоже искусство, которому надо учиться.
Сегодня мы поговорим о правилах телефонного общения.
Поднимите руки, у кого дома есть телефон.
Часто ли вы пользуетесь им?
В каких ситуациях вы звоните по телефону?
Итак, телефон активно входит жизнь, занимает большое место в общении людей. Но все ли умеют использовать это удобное средство? Знаем ли мы, как вести беседу по телефону? Этому мы будем учиться сегодня.
А сейчас я вам предлагаю разыграть несколько телефонных разговоров, касающихся различных ситуаций. (Ребятам раздаются листочки, на которых написаны ситуации).
Ситуация №1.
Вы позвонили своему однокласснику, чтобы поздравить его с Днем рождения, а трубку взяла мама.
Ситуация №2.
Вы позвонили своему другу Сергею, чтобы узнать домашнее задание.
Ситуация №3.
Чтобы мама не переживала, Вам нужно предупредить её о том, что вы задержитесь в школе,
Ситуация №4.
Вы хотите пригласить свою подругу Катю в гости, позвонив ей. Трубку взял папа и сказал, что Кати нет дома.
Ситуация №5.
Вы позвонили своей подруге, чтобы пригласить ее в гости, но сегодня она не может к вам прийти.
После разыгранных ситуаций, учитель вместе с учащимся формулирует основные правила пользования телефоном (Памятки лежат у каждого на партах).
Памятка.
На телефонный звонок отвечайте сразу.
Не забывайте здороваться по телефону и лишь затем обращайтесь с просьбой.
Звонивший обязан назвать себя, если он не застал нужного ему человека, просит передать какое – нибудь сообщение.
Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения).
Никогда в начале разговора не спрашивайте: «Кто говорит?».
Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи – «извините», «пожалуйста», «спасибо», - особенно полезны при телефонных разговорах
Мы на примерах разыгранных жизненных ситуациях в сценках показали и доказали, что тема нашего разговора актуальна и полезна и, вероятно, поможет всем задуматься и посмотреть на себя со стороны, исправить некоторые ошибки в своем поведении, в контакте с друзьями, родными, знакомыми.
Игра «Умеешь ли ты говорить по телефону».
Диалог по телефону (у учителя и ученика в руках телефонных трубки).
Алло. Здравствуйте.
Здравствуйте. Кто говорит?
Какой это номер телефона? (Ответ.)
Взрослые дома есть? (Ответ.)
Передай маме, что звонили из стоматологии. Ей нужно зайти во вторник с 2 ч до 7, чтобы выяснить ряд вопросов.
Учитель подводит итог и говорит, что ответы были разумны, т. к. ученик не дал номер своего телефона, не назвал адреса.
Второй вариант - ученик дает полную информацию. Учитель подводит итоги.
Каждое правило записывается на доске:
Не называй незнакомым людям адрес квартиры.
Никогда не называй номер своего телефона.
Не вступай в разговор с незнакомцами и тем более не говори, что родителей нет дома.
Составление личного телефонного справочника.
А сейчас давайте вместе выберем самые нужные номера. По этим номерам надо звонить, если ты остался дома или что-то произошло.
А нужно ли записывать в справочник свой номер телефона и домашний адрес?
Кто знает, зачем записывать свой адрес и телефон? (Это нужно на случай, если в момент опасности ты забудешь их, такое тоже бывает.)
В каких случаях может понадобиться называть собственный адрес или телефон? (При вызове «Скорой помощи», милиции, пожарной команды.)
Беседа о недопустимости умышленного вызова скорой помощь или милиции, последствиях такой «игры».
Иногда некоторые люди звонят в милицию, «Скорую помощь» или пожарным просто так, ради баловства. Они думают, что это очень смешно и интересно сообщить, что у вас в доме пожар, когда на самом деле его нет. Как вы считаете, к чему может привести такая детская «шалость»?
Люди могут погибнуть и от рук преступников, и от огня, если нужные службы вовремя не успеют прибыть на место происшествия, а будут в этот момент в том месте, куда отправил их «шутник».
Какие меры воздействия могут быть применены в отношении телефонных хулиганов?
Тренинг по отработке орфоэпических норм.
А сейчас проведём орфоэпическую пятиминутку. Прочитайте вслух слова, написанные на доске: звонит, позвонит, перезвонит .
Запомните, во всех этих глаголах ударение падает на окончание. Повторим хором эти слова...
Подведение итогов.
Телефонных разговоров множество, и ни все их можно предугадать, от ошибок предостеречь. Помните, пожалуйста, главное: беседа по телефону должна быть вежливой и доброжелательной содержательной и краткой.
В завершение я предлагаю сыграть вам в игру «Живой телефон».
Между детьми учитель распределяет цифры о 0 до 9. После чего он называет любой телефонный номер. Дети с соответствующими номерами должны выйти вперед и построиться в названном порядке.
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по поводу высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
- 1. взаимное представление - 20±5 секунд;
- 2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
- 3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
- 4. заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
Нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
- 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
- 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
- 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
- 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
- 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
- 6. Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
- 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
- 8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
- 9. В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
- 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
- 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
- 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
- 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
- 14. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
- 15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Основные ошибки при ведении телефонного разговора:
- 1) Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
- 2) Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
- 3) Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
- 4) Грубишь, если абонент попал не по адресу.
- 5) Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
- 6) Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
- 7) Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
- 8) Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
- 9) Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
- 10) Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
- 11) Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
- 12) Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты:
- 1) Разговор
- 2) Партнер
- 3) Тема, повод
- 4) Номер телефона
- 5) Приоритетность
- 6) Контроль за исполнением
Цель звонка
- 1) Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
- 2) Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
- 3) Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
- 4) Хочу ли я получить информацию или передать ее?
- 5) Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
- 6) Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
- 7) Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
- 8) Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
- 9) Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
- 10) Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
